Качество ЧЛ: как работать

1Вход и общие правила

Страница открывается по рабочей почте — тот же вход, что у рейтинга ОП. Отдельных паролей нет.

Наверху фильтры: период, группа, менеджер и проверено ОКК. Они действуют сразу на все блоки: сводку, критерии, список сделок, очередь и задачи. Сбросить — кнопка справа.

Три правила, по которым считаются все цифры

• Считаются только проверенные ОКК сделки. Пока у проверки стоит «проверить», она в проценты не идёт. Так же устроен и прежний отчёт в таблице.
• «н/а» не идёт в расчёт. Если критерий к звонку не применим, он просто не попадает в знаменатель — не считается ни плюсом, ни минусом.
• Период — это две календарные недели, пн–вс. Недельная и месячная разбивка считается по дате перехода в отказ или продажи, так же как столбец «неделя» в таблице.

2Роли и доступы

Что человек видит на странице, решает его роль. Роль привязана к почте, с которой он входит, и выдаётся на вкладке «Доступы».

Как выдать доступ

• Вкладка «Доступы» → почта, роль, имя, по желанию комментарий → «Выдать доступ».
• Для руководителя и менеджера имя выбирается из списка — по нему страница понимает, чьи это звонки. Если менеджера не выбрать, он войдёт, но отчёты будут пустые.
• Роль админ выдаёт и забирает только админ. Последнего админа забрать нельзя — иначе доступы станет некому настраивать.
• «Изменить» — поменять роль или привязку, «Забрать» — убрать из списка.

Как человек получает вход

• После выдачи доступа нажмите «Пригласить» — на почту придёт письмо со ссылкой, по которой человек сам задаёт себе пароль.
• Паролей мы не придумываем, не храним и не показываем: их держит у себя система входа. Забыл пароль — «Забыли пароль?» в окне входа, вас это не касается.
• В столбце «Вход» видно, дошло ли приглашение: «не приглашён» → «приглашён, ещё не входил» → «заходил» с датой последнего входа.
• Письмо приходит от сервиса сайта, по-английски, и иногда попадает в спам — предупредите человека. Не дошло — нажмите «Пригласить ещё раз».
• Доступ и приглашение — разные вещи: приглашение открывает вход на сайт, а роль решает, что человек увидит внутри. Без строки в списке он войдёт и упрётся в «Доступ не настроен».

Журнал: два блока

• Перепроверки — что ОКК поменял в баллах и обоснованиях: одна строка на одно сохранение, со списком правок и временем проверки. Время считается от открытия карточки сделки до записи в таблицу; в шапке блока — среднее время на сделку.
• Действия на сайте — апелляции, проработки РГ и выдача доступов.

Если карточку открыли и оставили висеть, это время тоже попадёт в замер — он меряет, сколько сделка была открыта, а не сколько в неё смотрели. Если сохранить дважды подряд, второй замер считается от первого сохранения.

3Баллы и цвета

Цвет значит разное в двух местах: у балла за критерий и у процентов в отчётах.

Балл за критерий

Проценты в отчётах: зоны качества

В каждой цветной ячейке всегда написана цифра — цвет только помогает искать глазами, смысл несёт число.

4Настройка проверокадмин

С 42 периода админ распределяет каждую новую коммуникацию: в отчёт сразу или сначала на проверку ОКК.

Как это работает

• Новые коммуникации периода, загруженные в таблицу, приходят во вкладку «Настройка проверок» нераспределёнными — в отчёт они пока не идут.
• Отбираете фильтрами: средний балл (ниже / не ниже X), критерий и оценка по нему (например, все нули по 7.3), статус.
• «В отчёт» — сделки сразу идут в сводку так, как оценил Имотио, и видны в «Сделках».
• «На проверку ОКК» — сделки уходят в очередь ОКК; в отчёт попадут после проверки, уже с правками ОКК.
• Ошиблись — «Снять распределение» вернёт сделки в нераспределённые.
• То, что ОКК уже проверил, повторно на проверку не отправляется.

План и прогресс

План проверки — процент от отправленных на проверку. Отправили 100 сделок, поставили план 50% — ОКК должен проверить 50, это и есть 100% плана. Проверил больше — выполнение больше 100%, это перевыполнение. Плашки сверху: сделок в периоде, не распределено, отправлено в отчёт, отправлено на проверку, план в сделках, проверено ОКК и выполнение плана. Те же плашки — в «Очереди ОКК».

В каком порядке ОКК получает сделки

В случайном, но равномерно по менеджерам: следующей идёт сделка того МОПа, у кого сейчас проверена наименьшая доля отправленного. Поэтому даже если ОКК проверит только половину очереди, выборка будет покрывать всех менеджеров поровну, а не первых по списку.

4ОКК: проверкаотдел контроля качества

Рабочий путь: включить режим ОКК → очередь → карточка звонка → баллы → сохранить. Дальше по необходимости: проработка РГ, ответ на апелляцию.

Включить режим ОКК

Кнопка «Режим ОКК» в шапке. Один раз спросит, как вас подписывать — это имя попадёт в колонку «Проверяющий ОКК» и в журнал правок. В шапке появится «ОКК: имя». Пока режим выключен, страница работает только на просмотр.

Очередь ОКК

Вкладка «Очередь ОКК» — сделки выбранного периода и группы, которые назначили на проверку в таблице: в столбце «Проверяющий ОКК» что-то стоит (кроме «имотио» — такие остаются как оценил Имотио), а «проверено» ещё не «да».

На плашке проверить: … — значение из этого столбца. Оно подсказывает, что смотреть: «ов» — перепроверить отработку возражений, имя проверяющего («Катя нов», «Гульнара стар», «Настя») — весь звонок. Кнопка «Открыть» открывает карточку. Как только вы поставили «проверено» и сохранили, сделка из очереди уходит.

Карточка звонка

1. «Имотио рядом ⇆» — чек-лист прижимается влево, разбор открывается соседним окном справа. Окно одно: переключили сделку — оно перелистнулось само. Кнопки «Показать окно» и «Вкладкой» рядом. Если браузер заблокирует всплывающее окно, разрешите их для сайта.
2. Баллы. У каждого критерия четыре кнопки: 1, ½, 0, н/а. Нажали — строка зеленеет и помечается «исправлено», рядом видно, что было раньше.
3. Обоснование Имотио — наведите на строку критерия (или нажмите подпись): всплывёт текст, которым Имотио объяснил свою оценку. Кнопка «Править» в нём позволяет переписать текст — он уйдёт в таблицу вместе с баллами, в ту же колонку, откуда его читает отчёт.
4. Комментарий ОКК — почему поменяли балл, что учесть на будущее. Доп. комментарий — что проработать с менеджером.
5. «Проверено ОКК» — галочка. Именно она включает сделку в отчётные проценты.
6. «На проработку РГ» — кнопка в шапке карточки, рядом с «Апелляция». Отправляет этот звонок руководителю группы: откроется форма, критерии с неполным баллом подставятся сами, останется написать, что проработать. Все звонки одного менеджера собираются в одну проработку.
7. «Сохранить в таблицу» — записывает всё разом и показывает время записи, номер строки и средний балл, пересчитанный самой таблицей. «Отменить правки» выбрасывает черновик.

«Удалить из оценки»

Если Имотио взял не ту коммуникацию, это дубль, тест или разговор не состоялся — кнопка внизу карточки. Спросит причину. Строка остаётся в таблице, но перестаёт считаться в отчётах, а в списке сделок показывается зачёркнутой с пометкой. Вернуть — та же кнопка, «Вернуть в оценку».

Отправить на проработку РГ

Кнопка «На проработку РГ» в карточке. Критерии с неполным баллом подставляются сами — поправьте, если нужно, — и напишите, что проработать. Проработка одна на менеджера: второй и третий звонок добавятся в неё же, чтобы РГ разобрал всё одним заходом.

Что ещё смотрит ОКК

• Апелляции — отвечать на них: взять в работу, написать ответ, поставить решение. Подробно в разделе 6.
• Задачи РГ → Аналитика — видно, доходят ли проработки до результата: сколько закрыто по месяцам и у кого после проработки появился рост.

5РГ: отчёты и задачируководитель группы

Два вопроса, на которые отвечает страница: где группа теряет баллы и что с этим делать по каждому менеджеру.

Сводка

• Плитки сверху — сделок в срезе, средний балл против отдела, сколько проверено, худший и лучший критерий.
• Тепловая карта «менеджер × критерий» — главный экран. Строка — менеджер, столбец — критерий, цвет — зона. Наведите на ячейку: покажет число звонков и отклонение от отдела. Клик по ячейке открывает те сделки, где этот критерий провален.
• Динамика по критериям — выбираете критерий и шаг: по неделям (пн–вс), по периодам ОКК или по месяцам. Рядом всегда линия отдела, пунктиром — границы 75 и 85.
• Доля ошибок — из чего складываются нули: круговая по критериям и полная таблица рядом. Шаг: период, неделя, месяц или вся история.
• Худшие критерии — короткий список, куда смотреть первым делом.

Критерии

Таблица по всем 21 критериям: вес, процент выполнения, маленький график динамики, что было в прошлом периоде, сколько у отдела, сколько оценено и сколько «н/а». Клик по строке — сделки с провалом по этому критерию. Критерии 7.2 и 7.3 помечены значком ✎: их размечает человек, а не Имотио.

Задачи РГ: проработки

1. Список менеджеров вашей группы: качество за последний период со стрелкой к предыдущему, график динамики и счётчики задач — новых, в работе, проработано.
2. Карточка менеджера (клик по строке): его строка по всем критериям — он сам, отдел, динамика каждого критерия — и ниже звонки, которые ОКК отправил на проработку, со ссылкой на саму проверку.
3. «Взять в работу» — статус становится «в работе», фиксируется, кто взял и когда.
4. Комментарий РГ — что разобрали, на чём договорились. Затем «Проработано» или «Отклонить», если проработка не нужна (и тогда напишите, почему).

Журнал проработок и что считается ростом

После «проработано» менеджер попадает в журнал. Там фильтры по группе и менеджеру, комментарий РГ, средний балл сейчас и раньше, и динамика по каждому критерию, который отправляли на проработку.

Аналитика задач

Задачи по месяцам: проработано, не закрыты, отклонены. И отчёт по менеджерам за год: сколько задач и звонков, сколько проработано, доля с ростом и без роста. Это ответ на вопрос «проработки вообще работают?».

6Менеджер: свои звонкиМОП

Здесь видно не только балл, но и причину: что именно в звонке посчитали невыполненным и почему.

1. В фильтре «Менеджер» выберите себя — все блоки покажут только ваши звонки.
2. Критерии — ваша строка: где процент выполнения высокий, а где проваливается, и как он менялся по неделям и периодам. Рядом цифра отдела, чтобы понимать, это общая беда или личная.
3. Сделки — список ваших проверок. Клик по строке открывает карточку звонка: средний балл, плюсы, зоны роста, рекомендации и баллы по каждому критерию.
4. Обоснование — в карточке у каждого критерия есть текст, которым Имотио объяснил оценку: что прозвучало, а что нет, иногда с таймкодом. Это главное, что стоит читать: именно оттуда понятно, что поправить в следующем звонке.
5. Если считаете оценку неверной — кнопка «Апелляция» (в шапке карточки или ссылка «апелляция» у конкретного критерия).

7Апелляции

Один поток для всех: подаёт РГ или менеджер, отвечает ОКК, блок виден всем сторонам.

Как подать

1. Открыть карточку звонка → «Апелляция» в шапке, либо ссылка «апелляция» рядом с нужным критерием.
2. В форме: критерий (подставляется тот, из которого пришли, либо «по проверке в целом»), кто подаёт — РГ или МОП, и поле «почему не согласны».
3. Отправить. Балл на момент подачи запоминается, чтобы потом было видно, с чего начинали.

Статусы

Ответ ОКК виден в том же блоке. Всё редактируемое: ответ можно переписать, статус поменять, текст апелляции уточнить — каждая правка попадает в журнал.

8Полезное

Общая полка материалов: скрипты, чек-листы, примеры звонков, регламенты, обучение. Лежит на вкладке «Полезное», видна всем ролям.

• Материал — это либо ссылка на документ (кнопка «Открыть»), либо текст прямо здесь (кнопка «Показать текст»). Можно и то, и другое.
• Сверху — поиск по названию и описанию и фильтр по разделу.
• Добавляют и правят ОКК и админ: кнопка «Добавить материал», дальше раздел, название, ссылка или текст, короткое описание.
• У каждого материала есть «Кому показывать»: всем, только ОКК и админу, ОКК и РГ, менеджерам. Чужие материалы в списке просто не появятся.
• Всё хранится в листе «Полезное (кабинет)» той же таблицы, добавление и правки пишутся в журнал.

9Категории ABCадмин, ОКК, РГ

Как меняется доля лидов категорий A, B и C. Вкладка «Категории ABC», менеджерам она не видна. Фильтры периода, группы и менеджера на ней не действуют: это цифры всего отдела.

• Доля — сколько процентов лидов с тегом A, B или C пришлось на категорию за месяц или неделю. Лиды без тега в расчёт не идут. A — назван конкретный шаг или дата и цену обсудили без барьера, C — денежный барьер, B — все остальные.
• Переключатель «Динамика: по месяцам / по неделям» сверху действует на оба отчёта.
• Плашки — последний месяц или неделя с данными: доля, разница с тем же периодом прошлого года и с предыдущим периодом, в процентных пунктах (п.п.).
• «Доли A, B, C в динамике» — столбцы по 100% за выбранный год (год выбирается справа).
• «2026 против 2025» — по графику на категорию: цветная линия — этот год, серая пунктирная — прошлый. Под графиками таблица: разница в п.п. и доли «было → стало». Недели годов сопоставлены по номеру недели в месяце, как на листе.
• Цифры берутся с листа «Дашборд ABC» таблицы «категории АВС». Лист пересобирают кнопкой «Дашборд ABC → Обновить дашборд» в той таблице, сайт забирает его при пересборке данных. Неделя, которая ещё не закончилась, показывается после того, как её посчитает лист.

10Слитые лидыадмин, ОКК, РГ

Сколько лидов слито и какая это доля от всех сделок. Вкладка «Слитые лиды», сразу после «Сводки»; менеджерам не видна.

• Слитый лид — «1» в столбце «слив» листа «СЛИВЫ/ПРИЧИНЫ ОТКАЗОВ» таблицы «сегментация оп». Пустые ячейки и «?» сливами не считаются. «?» — слив, отправленный на перепроверку ОКК.
• Доля слитых — слитые от всех сделок периода (по выбранной группе или менеджеру).
• Сверху: по неделям / по месяцам, период, группа, менеджер. Дат закрытия в листе нет, поэтому неделя — столбец «период» листа, а месяц — тот, где больше дней недели (28.09–04.10 — октябрь).
• Плашки: слито, доля (и изменение к прошлой неделе или месяцу), прошлый период. Здесь только слитые — сливы на перепроверке («?») разбирают в «Очереди ОКК».
• График: столбцы — сколько слито, линия — доля. Клик по столбцу выбирает период.
• Таблица «По менеджерам» за выбранный период: сделок, слито, доля. Сверху те, у кого больше слитых. Клик по строке выбирает менеджера, второй клик снимает выбор.
• Группа — по «(РГ …)» у ответственного; если её нет, берётся из других строк этого менеджера или из таблицы проверок. Общие фильтры шапки на этой вкладке не действуют.

11Проверка сливовОКК, админ

Разбор сливов, которые отправили на перепроверку («?» в столбце «слив»). Это блок «Проверка сливов» во вкладке «Очередь ОКК», под очередью сделок. На вкладке рядом с числом сделок — красная плашка «слив N»: сколько сливов ждёт.

• Список и число берутся из таблицы вживую (при входе и при открытии «Очереди ОКК»); если «?» разобрали прямо в таблице, их здесь уже не будет. Кнопка «Обновить список» перечитывает таблицу.
• «Проверить» открывает карточку: почему Имотио считает сливом, причина отказа по Имотио, причина в АМО, резюме коммуникаций. Кнопки «АМО» и «Имотио» открывают сделку.
• «Слив» — в таблицу в столбец «слив» запишется 1. «Отработан» — знак вопроса уберётся, ячейка станет пустой. Решение сразу уходит в таблицу и в «Журнал правок».
• Передумали — нажмите другую кнопку, пока карточка открыта. Если ячейку уже поменяли в таблице, сайт ничего не перезапишет и скажет, что там стоит.
• «Следующая проверка →» (или стрелка вправо) — следующий неразобранный слив.

12Что обновляется когда

Пересборка — это выгрузка из таблицы и обновление страницы, занимает несколько минут и запускается по запросу. Поэтому цифры в отчётах могут отставать от таблицы на последние правки, а вот карточка звонка всегда показывает актуальное: она читает строку из таблицы в момент открытия.